Marketing & Kommunikation
Vergessene Kunden sind leider verlorene Kunden, obwohl im Ex-Kundekreis ein riesiges Ertragspotenzial schlummert. In der Regel ist es jedoch einfacher und kostengünstiger abgesprungene Kunden und Klienten zurückzuholen, als neue Kunden mühsam zu gewinnen. Das oberste Ziel sollte daher sein, keinen einzigen Kunden zu verlieren, denn durch Stammkunden kann Ihr Unternehmen langfristig mehr Gewinne erzielen.
Warum ist der Kunde abgesprungen?
Zugegeben – die Aufgabe, ehemalige Kunden zurückzugewinnen ist gar nicht so einfach und setzt viel Überzeugungsarbeit voraus, die du zuerst mal leisten musst. Ist aber die Entscheidung gefallen, dass du deine Kunden zurückerobern willst, so sollst du dich zunächst überlegen, was überhaupt die Gründe dafür waren, die einen Kunden zum Abgang geführt haben. Nur so wirst du auch wissen, was du für den jeweiligen Kunden verbessern solltest.
Da du gerade am Zug bist, ist möglicherweise eine Kontaktaufnahme deinerseits nötig, und da kannst du als Anlass verschiedenste Gründe nennen (oder auch erfinden). Gibt es zum Beispiel gerade Änderungen in deinem Unternehmen oder vielleicht willst du über die aktuellen Marktentwicklungen berichten – je nach Situation findest du einen passenden Grund für die Kontaktaufnahme, und so ist der erste Schritt schon erledigt.
Die Konkurrenz ausnutzen
Du kannst auch ganz einfach die Vorteile der Konkurrenz ausnutzen. Wenn du daran arbeitest, deine Stammkunden zu behalten oder vielleicht gar deine verlorenen Kunden zurückzugewinnen, dann kannst du schon über den Wettbewerb eine Menge Informationen über die Kunden und deren Interessen erfahren. Auch wenn die Kunden im schlimmsten Fall nicht mehr zurückzubekommen sind, erfährst du möglicherweise, aus welchen Gründen es ihnen anderswo besser gefällt. Auf diese Weise erfährst du wichtige Einzelheiten, wie es beim Mitbewerber zugeht – und diese Erkenntnisse kannst du anschließend für eine Aktualisierung und Verbesserung der eigenen Geschäftspolitik gut ausnutzen.
Stammkunden nicht als „zweite Klasse” behandeln
Ein weiterer Fehler, den du keinesfalls machen darfst, ist sich zu sehr mit Neukundengewinnung zu beschäftigen und dabei deine eigentlichen Kunden vernachlässigen. Stammkunden sind das wichtigste und größte Potenzial, und gerade deshalb dürfen sie nicht als „zweite Klasse” behandelt werden. Gerade deshalb, weil die Stammkunden so wichtig sind, sollten sie regelmäßig mit Sonderpreisen, tollen Angeboten, Gutscheinen und anderen Privilegien erfreut werden.
An emotionaler Aufmerksamkeit darf es also keinesfalls fehlen, denn auf dadurch zeigen Sie deinen Kunden Wertschätzung, Anerkennung, Akzeptanz und Respekt. Du solltest dich persönlich und ausdrücklich bei jedem Kauf, Interesse oder überhaupt Kontakt bei deinen Kunden bedanken.
Kundenloyalität basiert auf Vertrauen
Es ist ganz gewöhnlich, dass der Kunde bei Unzufriedenheit einen Wechsel macht. Um Unzufriedenheit vorzubeugen, frag einfach deine Kunden klar und offen, was sie eigentlich von deinem Unternehmen erwarten, was ihnen persönlich sehr wichtig ist oder ob sie vielleicht einen Verbesserungsvorschlag für dich haben. Ist der Kunde einmal auf diese Weise zurückgewonnen, dann gilt es um jeden Preis, den erneuten Abgang zu vermeiden. Um Kundenloyalität zu gewinnen, solltest du eine Geschäftsbeziehung aufbauen, die auf Vertrauen basiert. Biete deinen Kunden deshalb einen bestmöglichen Service, und sie werden nicht nur bei dir bleiben, sondern deine Dienstleistungen auch weiterempfehlen.
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